信頼度がアップする方法

ビジネスにおいて「信頼」は欠かせないものです。

たとえ苦手な相手だったとしても信頼関係は築き上げたいし保っていきたいものです。

そんな人との信頼関係はどのようにして構築していけば良いのでしょうか??

これは実際に私が体験して感じたことなのですが…

ある有名メーカーでベッドを購入しました。

ダブルベッドだったので、後日郵送となり1ヶ月後の到着をワクワクして待っていました。

1ヶ月後、ベッドが到着しました!

そのまま設置までしてくれるサービスだったので、運んでくれたスタッフの方にお願いしました。

いざ家の中に入れるぞ!と言う時に「あ、これ階段スレスレで入らないかもしれませんねぇ」と言われたのです。

購入時に二階に設置することやベッドの大きさを懸念し、念をおして大丈夫か確認したのにも関わらずそんなことを言われてしまいショックを隠しきれませんでした。

しかも運んでくれたスタッフの方は「9割型一旦帰ってるんですよね」とおっしゃったのです。

それなのに、会社の運営上各担当が振り分けられており、勝手な行動が許されないので逐一指示を出している担当部に確認を取らないといけないので、時間や人件費を考えるとコストが無駄にかかってしまっている状態だなと感じました。

システム上それは仕方がないことだと受け入れましたが、購入時に

「二階なんですけど大丈夫ですかね??大きさもありますし…」

「はい、大丈夫ですよ〜。」

と確認したのにも関わらず、今日設置してもらえないのは納得がいきません。

担当の方に直談判することになりました。

まずこちらの状況をお話ししようとすると、話も聞かずに「今日は一旦引き返して後日…」と繰り返すので、愕然としました。

会社のシステムだとはいえ、話を聞こうとしない姿勢には一気に信頼関係を崩しイメージが下がってしまいました。

ミスを認めて、こちらの気持ちを理解していただいていたらそんなことにはならなかったのに…。

クライアントの状況を落ち着いてヒアリングし、状況を把握し、クライアントの気持ちに同調・共感し態度を示すだけでクライアントの表情は変わります。

クライアントが『自分のことを理解してくれている!』と感じると『相手のことも理解してあげよう』と言う気持ちも芽生え信頼度が上がります。

ご存知の方も多いかと思いますが“傾聴、共感、ラポール”この3つのステップは基本中の基本となります。

この手法はFBIでも使われている手法ですし、クレームだけでなく様々なシーンでも信頼を高めるのに使える方法です。